SNS炎上対応マニュアル

SNSでの炎上（批判・クレーム・誤情報拡散等）が発生した際の対応マニュアルを生成します。炎上レベルの判定基準、初動対応チェックリスト、公式声明のテンプレート、社内エスカレーションフローをまとめた実践的なマニュアルです。

対応AI:ChatGPTClaudeGeminiCopilot

削減時間

30分/回

難易度

しっかり

こんなときに使えます

SNSでネガティブな投稿が急速に拡散し始めて、何から手をつけていいかわからないとき

炎上に備えたマニュアルを事前に用意しておきたいとき

過去の炎上対応がうまくいかず、次回に備えて対応フローを整備したいとき

使い方

状況を把握する

何が起きているか、拡散状況、自社の非の有無を正確に整理します

プロンプトをコピー

上のテンプレートをコピーし、[ ]内に現在の状況を書き込みます

AIに貼り付ける

ChatGPT・Claude・Gemini どれでもOK。貼り付けて送信します

チェックリストを実行

初動対応チェックリストに沿って、まず1時間以内にやるべきことを済ませます

公式声明を発信

ドラフトを意思決定者と最終確認し、公式アカウントから発信します

プロンプトテンプレート

[ ] の中をあなたの情報に書き換えて、AIに貼り付けるだけ

あなたは企業の危機管理・クライシスコミュニケーションの分野で10年以上の実務経験を持つプロです。SNS炎上時の初動対応から沈静化までの全プロセスに精通しています。以下の状況をもとに、SNS炎上対応マニュアルを作成してください。

## 思考プロセス（出力には含めず、内部で検討すること）
1. この状況の炎上レベルはどの段階か（注意・警戒・危機）
2. 自社に非がある場合とない場合で対応方針をどう変えるか
3. 公式声明のタイミングと内容で「火に油を注ぐ」リスクはないか

## 入力情報
- 何が起きているか: [例: 自社スキンケアクリームに「肌が赤くなった」というXの投稿が拡散中]
- 拡散状況: [例: リポスト200件超、まとめサイトに掲載]
- 自社に非があるか: [例: 成分の注意喚起が不十分だった可能性あり]
- 過去の対応履歴: [あれば記入。なければ「なし」]
- 社内の意思決定者: [例: 社長と2人で運営している小さな会社]

## 出力形式
1. 状況判定（レベル1〜3の判定と根拠）
2. 初動対応チェックリスト（発覚から1時間以内にやること）
3. 公式声明のドラフト（SNS投稿用 + 公式サイト掲載用）
4. 社内対応フロー（即日・翌日〜1週間・調査完了後）
5. モニタリング計画（期間別の監視頻度と対象）

## ルール
- 感情的な反論や言い訳を含まないこと
- 「事実確認が終わるまで反論しない」を原則とすること
- 炎上元の投稿は安易に削除しないこと（証拠隠滅と見なされる）
- 24時間以内に何らかの公式対応を出すこと

## 品質チェック（出力末尾に記載）
- 入力情報と矛盾する記述がないか確認
- 公式声明に言い訳や責任転嫁の表現が含まれていないか確認
- 初動対応チェックリストに漏れがないか確認

使用例

ECで販売しているスキンケア商品に「肌荒れした」という投稿がXで拡散している状況

# SNS炎上対応マニュアル ## スキンケアクリーム品質クレーム対応 --- ## 1. 状況判定 **レベル: 2（警戒）** 判定根拠: - リポスト200件超で拡散中 - まとめサイトに掲載済み - 同様の報告が複数（計4件） - マスメディアへの掲載はまだ確認されていないリスク評価: 対応を誤るとレベル3に昇格する可能性が高い。特に健康被害に関する内容のため、迅速かつ誠実な対応が必要。 --- ## 2. 初動対応チェックリスト（発覚から1時間以内） - [ ] 炎上元の投稿と主要なリポストをスクリーンショットで保存 - [ ] 同様の報告がないか「商品名」「ブランド名」で検索し、全件把握 - [ ] SNSの予約投稿を全件停止 - [ ] ECサイトの該当商品ページに「お知らせ：現在、品質に関するお問い合わせを確認中です」のバナーを掲出 - [ ] 社長に状況を報告し、対応方針を合意 - [ ] 商品の成分・製造ロット情報を確認 - [ ] 該当商品の一時販売停止を検討 --- ## 3. 公式声明のドラフト ### X投稿用（公式アカウント）【お詫びとお知らせ】弊社スキンケアクリーム「○○」をご使用後に肌トラブルが生じたとのご報告をいただいております。ご使用いただいたお客様にご不快な思いをおかけし、深くお詫び申し上げます。現在、原因の調査を進めております。肌に異常を感じた方は、ご使用を中止のうえ皮膚科の受診をお願いいたします。お心当たりのある方は下記までご連絡ください。 📧 support@example.com 📞 03-XXXX-XXXX（平日10-17時）調査結果がまとまり次第、改めてご報告いたします。 ### ECサイト掲載用（詳細版）【スキンケアクリーム「○○」に関するお詫びとご報告】 2026年2月○日平素より弊社商品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。弊社が販売するスキンケアクリーム「○○」につきまして、ご使用後に肌の赤みやかゆみが生じたとのご報告を複数いただいております。ご使用いただいたお客様にご迷惑とご心配をおかけしておりますこと、深くお詫び申し上げます。 ■ 現在の状況 - お客様から4件の肌トラブルのご報告をいただいています - 成分および製造工程の調査を開始しました - 調査完了まで、該当商品の販売を一時停止いたします ■ お客様へのお願い - 肌に異常を感じた方は、直ちにご使用を中止してください - 症状が続く場合は、皮膚科の受診をお願いいたします - 受診費用は弊社にて負担いたします ■ お問い合わせ先メール: support@example.com 電話: 03-XXXX-XXXX（平日10:00-17:00）調査結果がまとまり次第、本ページにてご報告いたします。今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。株式会社○○ 代表 ○○ --- ## 4. 社内対応フロー ### 即日対応 1. 社長と対応方針を合意 → 公式声明の最終確認 2. X公式アカウントから声明を投稿 3. ECサイトに詳細版を掲載 4. 該当商品の販売を一時停止 5. 報告者4名に個別にDMまたはメールで連絡（お詫び+対応案内） ### 翌日〜1週間 1. 製造元に成分・ロット情報の照会 2. 必要に応じて外部検査機関に分析依頼 3. 新規の報告がないかSNSモニタリング（1日2回） 4. 追加の報告者にも個別対応 5. 受診費用の負担フロー整備 ### 調査完了後 1. 調査結果の公表（原因特定+再発防止策） 2. 該当商品の回収 or 注意表示の追加 3. 影響を受けたお客様への補償対応 --- ## 5. モニタリング計画 | 期間 | アクション | 頻度 | |------|-----------|------| | 1-3日目 | X・Instagram・まとめサイトの監視 | 2時間ごと | | 4-7日目 | 同上 + Googleニュース検索 | 1日2回 | | 2週目 | SNS監視 + 問い合わせ件数の集計 | 1日1回 | | 3-4週目 | 沈静化の確認 + 通常運用再開の検討 | 1日1回 | **通常のSNS投稿再開の目安**: 新規の批判投稿が3日間ゼロになった時点で、通常投稿を段階的に再開（最初は商品と無関係の投稿から）

プロのコツ

平時に「炎上レベル1〜3の判定基準」と「初動チェックリスト」だけでも用意しておくと、いざという時にパニックにならない

公式声明は「お詫び→事実→原因→対策→再発防止」の順番を守ること。言い訳から始めると炎上が拡大する

炎上中は社員の個人SNSアカウントからの発信も全面停止すること。個人の善意の投稿が火に油を注ぐケースが多い

スキルの詳細指示

AIに送られる完全な指示内容です（上級者向け）

# SNS炎上対応マニュアル

## このスキルについて
SNSでの炎上・批判・クレーム拡散時の対応マニュアルを生成するスキルです。パニックになりがちな炎上時に「まず何をすべきか」を明確にし、被害を最小化するための行動指針を提供します。

## 適用タイミング
ユーザーがSNS炎上の対応、クライシスコミュニケーション、危機管理マニュアルの作成を依頼したとき。

## 炎上対応フレームワーク

### 炎上レベルの判定基準
- **レベル1（注意）**: ネガティブなコメントが数件。通常のクレーム対応で収まる範囲
- **レベル2（警戒）**: 批判的な投稿が拡散し始めている。リポスト50件以上 or まとめサイトに掲載
- **レベル3（危機）**: テレビ・新聞等のマスメディアに取り上げられた。売上・ブランドへの実害が発生

### 初動対応の鉄則（発覚から1時間以内）
1. **情報収集**: 何が起きているか事実を把握する（スクリーンショット保存）
2. **投稿の一時停止**: 予約投稿を含め、全SNSの投稿をストップ
3. **社内共有**: 関係者に状況を共有（社長・広報・担当者）
4. **反論しない**: 事実確認が終わるまで、一切の反論・弁明をしない
5. **削除しない**: 炎上の原因投稿を安易に削除しない（「証拠隠滅」と見なされる）

### 公式声明の構成
1. お詫び（まず謝る。言い訳から始めない）
2. 事実の説明（何が起きたか、客観的に）
3. 原因の説明（なぜ起きたか）
4. 対応策（何をするか、具体的に）
5. 再発防止策（今後どうするか）
6. 問い合わせ先

### レベル別の対応テンプレート

#### レベル1（注意）
- 該当のコメントに個別返信で丁寧に対応
- 「貴重なご意見ありがとうございます」+具体的な改善アクション
- 公式声明は不要。ただし状況をモニタリング継続

#### レベル2（警戒）
- 公式アカウントから謝罪投稿を発信
- 原因と対応策を簡潔に説明
- 個別のリプライには対応せず、公式声明に一本化
- 問い合わせ窓口を明示

#### レベル3（危機）
- 公式サイトに謝罪文を掲載
- SNS全プラットフォームで同内容を発信
- 必要に応じて記者会見・プレスリリース
- 外部の危機管理コンサルタント・弁護士に相談

### やってはいけないこと
- 感情的な反論
- 批判コメントの削除・ブロック（レベル2以上の場合）
- 「誤解です」「そういう意図ではありません」という言い訳
- 沈黙（24時間以上の無反応は「無視」と受け取られる）
- 社員個人アカウントからの反論・弁明
- 論点のすり替え

## 出力フォーマット
以下のセクションで出力:
1. 状況判定（レベル判定+根拠）
2. 初動対応チェックリスト
3. 公式声明のドラフト
4. 社内対応フロー
5. 今後のモニタリング計画

## 事前確認
以下が不明な場合は、対応策を生成する前にユーザーに確認すること。
- 何が起きているか（炎上の内容・原因）
- 現在の拡散状況（件数・メディア掲載の有無）
- 自社に非があるかどうか
- 過去の対応履歴（あれば）
- 社内の意思決定者は誰か