クレーム対応テンプレート生成

## 第1段階: 初期対応メール（24時間以内に送信） 件名: 商品の不良につきまして、心よりお詫び申し上げます ○○様 このたびは、お届けした商品に不良があり、大変ご不快な思いをおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。 大切なプレゼントとしてお選びいただいたにもかかわらず、このような状態でお届けしてしまい、○○様のお気持ちを考えると本当に申し訳ない気持ちでいっぱいです。 現在、同様の事象が他にも発生していないか確認を進めております。原因と対応につきまして、明日中（○月○日）にあらためてご連絡いたします。 まずは、取り急ぎお詫びとご報告まで申し上げます。 担当: ○○（直通: xxx-xxxx-xxxx） **対応のポイント**: 事実確認が終わっていなくても、まず「受け止めた」ことを伝える。プレゼント用途への共感を入れることで「ちゃんと読んでくれている」と感じてもらう。 --- ## 第2段階: 調査報告メール（2-3日後） 件名: 【調査結果のご報告】商品不良の原因と再発防止について ○○様 先日ご連絡いただいた商品不良について、調査結果をご報告いたします。 ■ 原因 検品を行いましたところ、該当商品のチェーン接続部分の加工に不備があったことが判明いたしました。出荷前の検品で発見すべきところ、見落としてしまったことが直接の原因です。 ■ 再発防止策 ・検品工程にチェーン接続部分の引張テストを追加 ・出荷前の最終チェックを2名体制に変更 品質管理の不備でご迷惑をおかけしましたこと、重ねてお詫び申し上げます。 --- ## 第3段階: 解決提案メール（調査報告と同時送信可） 件名: 【ご対応のご案内】代替品のお届けについて ○○様 つきましては、以下の対応をさせていただきたく、ご案内いたします。 ■ ご対応案（いずれかをお選びください） A. 新品との交換（最短翌日発送）＋ お詫びとしてギフトラッピングを無料で対応 B. 全額返金（3営業日以内にご返金） ■ 不良品の返送について 着払いの返送用伝票を同封いたしますので、ご負担は一切ございません。 プレゼントのご予定に間に合うよう、交換品は最優先で手配いたします。お届け希望日がございましたらお知らせください。 このたびの件を深く反省し、二度とこのようなことがないよう努めてまいります。今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。 担当: ○○（直通: xxx-xxxx-xxxx） **対応のポイント**: 選択肢を提示して「押しつけない」姿勢を見せる。プレゼントの予定に配慮する一言が、「もう二度と買わない」という気持ちを和らげる鍵。